23.03.2009. Массовые брэнды на кондиционерном рынке

"Гарантия —одно из наименее разработанных, но часто применяемых понятий. Отсутствие четкой законодательной регламентации понятий "гарантия" приводит к различному его пониманию потребителями, государственными органами и судами и формирует различное, не всегда положительное поведение компании на рынке"

По мере становления и развития рыночных отношений в нашей стране, все большее число бывших советских граждан оказывается вовлеченным в рыночные процессы как в качестве поставщиков товаров и услуг, так и в роли Потребителей. Открывая для себя неведомые ранее возможности все, без исключения, фигуранты рынка сталкиваются также и с незнакомыми прежде трудностями.

Так, одной из наиболее острых проблем российского рынка на сегодняшний момент является полноценное удовлетворение требований и претензий Потребителя со стороны Производителей. Прежде всего, это касается зарубежных Производителей, с разной степенью успешности действующих в последние годы и на российском рынке климатического оборудования. Иностранные компании, обладающие правами на использование всемирно известных торговых марок, не спешат удовлетворять претензии российских Потребителей. Большинство из них зачастую просто не имеют в России представительств, уполномоченных на рассмотрение претензий Потребителей по качеству товара. То есть, представительства Производителей в России, конечно же, присутствуют, однако многие из них, как утверждается ими же самими, курируют только "представительскую" или "маркетинговую" компоненты бизнеса.

Агрессивная политика ряда "массовых" брэндов, таких как LG, SAMSUNG, известных Потребителю, главным образом, по дешевой бытовой технике, уже стала притчей во языцех среди кондиционерного сообщества. Сезон за сезоном российские представительства этих компаний соревнуются друг с другом увеличивая и без того немалые рекламные бюджеты, рассматривая их, что вполне естественно, как средство укрепления позиций своих брэндов. При этом, никто из них даже не задумывается о последствиях такой "гонки" для нашего рынка. Перспектива дестабилизации или обвала российского рынка кондиционерного оборудования, похоже, мало беспокоит "массовых" Производителей, для которых климатическое оборудование лишь двух-трехпроцентный "довесок" по объемам продаж к электрочайникам и холодильникам. Главное для них — любыми средствами, вплоть до убыточных продаж, отвоевать для себя очередную толику рынка, потеснив такого же "массового" Производителя и направить победную реляцию руководству по итогам года. Что будет завтра? Поживем — увидим. И это официальная позиция!

Кондиционерный рынок в России также весьма удобен для некоторых наиболее агрессивных производителей бытовой электроники с точки зрения обслуживания, а точнее, игнорирования претензий Потребителей. Основываясь на отсутствии у Потребителей сложившихся устойчивых представлений о самом кондиционерном оборудовании, специфике его эксплуатации и обслуживания, они, без особых затей, используют стандартную, отработанную на рынке бытовой техники, практику гарантийных талонов — с печатью только розничного продавца. Спора нет, — на рынке техники типа "Plug-And-Play" принцип реализации обязательств перед Потребителем путем создания сети так называемых сервисных центров (которые и обеспечивают гарантийное обслуживание) работает отлично.

Отлажена и технология построения таких сетей. Главное здесь—придумать "пряник" в виде особых условий, преференций и прочая и прочая для потенциальных российских партнеров и, с его помощью, просто привлечь на свою сторону как можно больше компаний, занимающихся бытовой электроникой, желательно региональных. Примечательно, что упор делается не на качество партнеров, выражающееся в их опыте работы на рынке и профессионализме персонала, а на их количество. После некоторых телодвижений, проявляющихся в "обучении", снабжении запчастями, сервисной документацией и выверке цепочек логистики, новоиспеченным партнерам предоставляется, конечно же, с большой помпой (и надо отдать им должное, "массовые" Производители умеют это делать) статус "официального", "авторизованного" (и так далее) сервисного центра. Справедливости ради следует сказать, что Производитель все-таки вкладывает некоторые (пусть немного, но все-таки) средства в оборудование этого центра.

Сервисное обслуживание бытовой техники представляется процессом незатейливым, но, опять же, отработанным. Потребитель доставляет свою технику в сервисный центр, где собственно и происходит бесплатный (в случае обнаружения заводского дефекта) или платный (в случае выявления вины потребителя) ремонт. Компенсация за бесплатный ремонт (обычно в пределах 30–40 у.е.) производится, по всей видимости, по акту работ и списания запасных частей. Вопросов, как говорится, нет.

Теперь посмотрим, что же происходит в том случае, когда из строя выходит не фен, а кондиционер, установленный к тому же, не то, чтобы самим Потребителем, но, юридическим лицом или неким физическим телом, не подлежащими никакой идентификации. И все потому, что в гарантийном талоне "массового" Производителя на данное оборудование, как правило, не указаны ни уровень ответственности инсталлятора , ни его физическое местоположение в пределах действия сервисного центра, который был на радость всем (см. выше) авторизован на проведение таких работ официальным представительством.

Многие из Вас могут адекватно оценить те минимально необходимые затраты, которые следовало бы направить на оснащение профессионально работающего сервисного центра по оборудованию кондиционирования воздуха. В силу специфики отрасли, предъявляющей особые требования к оборудованию и уровню квалификации работающих там специалистов, они заведомо на порядки превосходят любой центр по гарантийному обслуживанию самой сложной бытовой техники. Опять же известно, что строить такой центр "с нуля" обойдется немногим дороже, чем дополнять "кондиционерным направлением" уже работающий "авторизованный" сервисный центр. А на компенсациях "массового" Производителя, действующих в настоящее время, далеко не уедешь — взять хотя бы стоимость монтажа-демонтажа кондиционера, которая не включается Производителем в стоимость работ по ремонту (!). По этой и ряду других причин, "кондиционерное направление" представляется "авторизованным" сервисным центрам весьма трудоемким и убыточным, которому отводится незавидная роль "бедного родственника".

Вполне естественно, что какое отношение — таков и результат. Когда оборудование, представляющее "массовый" брэнд, все же выходит из строя, перед Потребителем встают весьма непраздные вопросы, во главе с извечным российским "что делать?". Ведь при покупке кондиционера в магазине бытовой электроники, ни одна из сторон не затронула тему ответственности монтажной организации за гарантийное и сервисное обслуживание оборудования. То, "что гарантия производителя обеспечивается авторизованным сервисным центром" устраивало тогда всех. Кстати, неинформирование Потребителя о гарантийных обязательствах в процессе продажи расценивается как "недостоверная реклама" (Статья 7 Закона Российской Федерации "О Рекламе") и может быть признано недопустимым со всеми вытекающими отсюда для продавца последствиями.

Таким образом, Потребитель просто вынужден обратиться в "авторизованный" региональный сервисный центр, где ему вполне серьезно предлагают поискать тех людей, кто монтировал ему оборудование. И если Потребитель пойдет в своих требованиях до конца и предоставит все необходимые документы, свидетельствующие о несоответствии условий гарантии, его конфликт с Производителем неизбежен. В условиях развитого рынка далеко не факт, что Потребитель в проигрыше, скорее даже, наоборот. У нас же Потребитель однозначно "попал". Конечно, он может прибегнуть к помощи Общества защиты потребителей, обратиться в суд, в профессиональные объединения предпринимателей. Теоретически — да, практически — никогда в жизни. В том же случае, если бы Потребитель с самого начала выбрал бы так называемый "профессиональный" брэнд с профессиональным отношением к своим обязательствам со стороны дистрибуторов и инсталляторов, ему однозначно был бы обеспечен необходимый уровень гарантийного обслуживания. При том, надо признать, что оборудование "профессиональных" брэндов выходит из строя определенно реже, нежели техника, позиционируемая как "массовый" или "народный" брэнд.

Не секрет, что ряд известных профессиональных дистрибуторов и инсталляторов и сейчас работают, причем зачастую весьма успешно, с "массовыми" брэндами. Между тем, налицо все признаки того, что "массовые" Производители склонны в очередной раз пренебречь их мнением (равно как интересами всего профессионального климатического сообщества), рассматривая торговые дома и крупных "бытовиков" в качестве перспективных партнеров теперь уже и по климатической технике. Представляется, что профессиональным компаниям, работающим с "массовыми" брэндами, в будущем отводится роль пресловутых "авторизованных" сервисных центров, которые и будут исправлять "огрехи" некачественного монтажа. Только будет ли выгодно этим специализированным компаниям такое сотрудничество, не позволяющее в полной мере реализовывать их потенциал?

Представительства "массовых" Производителей, как ни странно, и сами понимают, что некачественный монтаж и привлечение к установке непрофессиональных инсталляторов, существенно влияют на становление и уровень их брэнда в глазах потребителей. Однако очевидно, что став заложниками политики увеличения объема продаж любой ценой, они вряд ли в силах что-то изменить, даже и при наличии такого желания. Чтобы выполнить те планы продаж, которые "спускают" им под Новый год штаб-квартиры (от которых, к слову, просто шалеют профессиональные дистрибуторы), грех напрягаться — больше дистрибуторов хороших и разных, больше импортеров — "бытовиков" и — "золотой ключик в кармане"! А как же, скажете Вы, профессиональный монтаж, а качественная работа оборудования, а престижность марки, в конце концов? Ах, оставьте, ответят Вам, объем же сделан… Бесспорно, критиковать всегда было намного легче, чем делать что-то, пусть даже самое элементарное. Поэтому, со своей стороны, мы хотим предложить единственно разумное, на наш взгляд, решение большинства из вышеупомянутых проблем. А именно, нам — импортерам, инсталляторам, дистрибуторам, дилерам, всем тем, кто всерьез и надолго пришел на российский климатический рынок, необходимо добиться того, чтобы все до одного Производители признали — Гарантийное Обслуживание Потребителей климатической техники всегда должно производиться той же самой фирмой, которая проводила монтаж. И это должно стать тем Единым Стандартом, который позволит устранить хаос в условиях гарантийного обслуживания.

Мы видим нашу задачу также и в предоставлении Потребителю достоверной информацию о том, что кондиционер не является ординарной бытовой техникой сродни утюгу или пылесосу, а нуждается в профессиональной установке и сервисном обслуживании, что, в свою очередь, гарантирует отсутствие головной боли у Потребителя. Мы твердо убеждены, что Потребителей следует не просто уважать, но холить и лелеять — ведь исключительно благодаря им, определяющим и формирующим спрос на рынке, становится возможным существование различных форм бизнеса, включая и климатический. Сегодня эту немудреную истину в той или иной степени понимает абсолютное большинство операторов климатического рынка, кроме, пожалуй, все тех же "массовых" Производителей.

Уважаемые господа Представители Производителей "массовых" брэндов, прислушайтесь к мнению профессионалов климатического рынка. Мнению тех, кто реально приносит Вам прибыль. Поймите, что российский климатический рынок не является пока настолько зрелым, чтобы развивать продажи кондиционерного оборудования через розничные сети торговцев бытовой электроникой. Нам с Вами работать на этом рынке и мы должны его сохранить. Исторически (можете проверить) во всех странах со сложившимся климатическим рынком, гарантийное обслуживание бытовых кондиционеров производится на месте установки (IN-HOUSE) и специалистами той же компании, которая проводила монтаж.