18.11.2008. Гарантия на кондиционеры

Гарантия – это право и обязанность. С одной стороны, обязанность отвечать перед покупателем в соответствии с Законом о защите прав потребителей или в соответствии с требованиями поставщика. С другой стороны, право использовать дополнительный аргумент в борьбе за клиента.

Обязанности, налагаемые Законом, относительно известны. Относительно, поскольку такие понятия, как “срок службы” и “существенный недостаток”, упоминаемые в Законе, имеют неоднозначное толкование.

Гарантийные обязательства, которые могут взять на себя производитель или продавец дополнительно, обычно отличаются только более длительным сроком. Здесь следует отметить обязательства типа “сервис бесплатно”, которые принципиально отличаются от гарантии. Гарантия, в отличие от сервиса, подразумевает при необходимости демонтаж-монтаж оборудования и его транспортировку до места ремонта. Кроме того, гарантия при определенных условиях предполагает полную замену неисправного оборудования.

Подход фирмы-изготовителя к гарантийному обслуживанию кондиционеров в России осуществляется тремя основными путями.

1. Изготовитель не объявляет особых гарантийных условий. Все работы и расходы ложатся на инсталлятора. Если клиент достаточно настойчив, в случае поломки кондиционера он может попытаться привлечь к ответственности изготовителя. Однако последнее возможно только при наличии в России официального представительства иностранной фирмы.

2. Изготовитель объявляет особые гарантийные обязательства и осуществляет гарантийное обслуживание через собственную сеть ремонтных мастерских. Этот вариант подходит только фирмам, ведущим серьезный бизнес в области бытовой электроники.

3. Изготовитель объявляет особые гарантийные обязательства, которые поддерживаются инсталляторами по взаимной договоренности.

Какой из вышеперечисленных вариантов является оптимальным? Вариант №1 наименее обременителен, однако а) несет в себе риск неожиданного судебного разбирательства и б) лишает товар дополнительного конкурентного преимущества. Вариант №2 возможен лишь для узкого круга фирм с развитой инфраструктурой сервиса. У этого варианта есть очевидные достоинства, как то: обладание достоверной статистикой отказов и оптимизация расходов на сервис. С другой стороны, снятие ответственности с инсталляторов позволяет последним “легко” относиться к качеству установки кондиционера. Вариант №3 представляется наиболее простым и, в то же время, весьма эффективным. Взаимоотношения между изготовителем и инсталлятором могут быть построены двумя способами:

* А. Инсталлятор получает определенную скидку для компенсации возможных расходов или же получает гарантию на оборудование. Для облегчения взаимодействия в процесс может быть вовлечен дистрибьютор.

* В. Инсталлятор выставляет изготовителю (или дистрибьютору) счета за произведенные ремонты.

Способ “В” предоставляет больше информации изготовителю, однако требует серьезной работы по анализу и проверке каждой рекламации. Вариант №3 в любом из двух исполнений позволяет решить две основные задачи: выполнение обязательств перед клиентом и мотивация инсталлятора на качественный монтаж.

Чрезвычайно важным вопросом является срок гарантии. В последнее время практически на все кондиционеры можно получить гарантию 3 года. Мы не рассматриваем здесь варианты с безусловной гарантией в 5-10 лет, которая построена по аналогии с известной легендой про ишака. Можно с уверенностью сказать, что срок в три года выбран не исходя из статистических данных по отказам, а просто исходя из рыночной ситуации. Однако, по мнению большинства специалистов сервисных служб, такой срок является аномальным. Дело в том, что гарантийные условия не предполагают какого-либо обслуживания кондиционера в течение всего гарантийного срока. И если кондиционер в спальне, возможно, способен проработать три года даже без примитивной чистки фильтров, то кондиционер бытовой серии, установленный в офисе или ресторане, может не пережить этот срок. Так, например, опыт Центрального Банка РФ показывает, что около половины установленных кондиционеров имеют неисправность ко второму году работы. Можно предположить, что к третьему-четвертому году эти кондиционеры выйдут из строя окончательно. В подобной ситуации трехлетняя гарантия является, скорее, не выгодной для заказчика.

Исходя из опыта эксплуатации кондиционеров как в России, так и в Европе, можно сделать вывод о том, что кондиционеры нуждаются в регламентном обслуживании так же, как, например, автомобили. Периодичность регламентного обслуживания должна составлять один-два года. Ради справедливости надо отметить, что многие специализированные климатические компании практикуют именно такую форму работы с клиентами: “удлиненная гарантия при условии заключения сервисного договора”. Однако такой подход редко находит понимание у клиентов, особенно у частных лиц.

В 2003 году корпорация Мицубиси Электрик стала первой фирмой-изготовителем, которая ввела обязательное регламентное сервисное обслуживание для своего оборудования. Заводская гарантия на кондиционеры Мицубиси Электрик составляет 3 года, однако через 24 месяца после установки покупатель должен вызвать сервисную службу фирмы, смонтировавшей кондиционер. Если этого не происходит, гарантия теряет силу. Стоимость сервисного обслуживания определяется самим инсталлятором и указывается в гарантийном талоне при продаже.

Подобный подход к гарантийным обязательствам решает сразу две задачи: снижает риск возникновения неисправности в течение гарантийного срока и увеличивает срок службы кондиционера. Возможно, инициатива Мицубиси Электрик станет очередным шагом к формированию цивилизованного рынка сервисных услуг в России.